Un pixel muerto = Un cliente menos / Fin de la historia

La conclusión:
El día viernes 3 de Mayo tuve una reunión en las oficinas de LG con la gente de Servicio al Cliente y Soporte Técnico (incluyendo al director de estas áreas). Este encuentro fue muy fluido, en el que se intercambiaron historias, opiniones y, lo más importantes, sugerencias. Si bien hice algo de chamba sin que me pagaran, no podía evitar soltar consejos (no por creerme experto, sino porque este tipo de problemas deberían evitarse a futuro).

Lo más importante de esta reunión son los acuerdos a los que llegamos. Por un lado, LG Perú se ha comprometido a algunas cosas. Primero, capacitar a todos sus representantes de ventas, para que estos cada vez que un consumidor se encuentre dispuesto a adquirir un producto LG, se le comunique cuáles son los términos de la garantía, cuáles son las excepciones y cuáles son los cuidados que debe tener; así como también, invitar al comprador a revisar exhaustivamente el producto que adquiera, para que pueda devolverlo en el plazo de 7 días si es que no lo satisface (y así evitar problemas como el mío). Adicionalmente, serán más explícitos en todos los puntos de contacto con las garantías y siempre estarán invitando a potenciales clientes a leer todos los puntos para evitar problemas.

Yo no sabía que una tele podía venir con un pixel muerto, está en la carta de garantía, pero los consumidores no solemos leer ese tipo de papeles, ya que cuando compramos un producto nuevo, en lo último que pensamos es en aspectos negativos o defectos. Es por esto que los consumidores debemos comprometernos a leer cada punto de las garantías para evitar peleas estúpidas que muy probablemente nos perjudiquen porque hay leyes que avalan a las marcas. Leyes que por más que no estemos de acuerdo, ya están escritas, por lo que pelear contra ellas sería un gasto innecesario de tiempo.

Update (si no leíste el desarrollo de la historia, primero hazlo, después lee este update):
El pésimo servicio al cliente de LG Perú continúa. En el fanpage Experiencias LG borran mis posts, por teléfono me cuelgan y aún no recibo una respuesta oficial. Las respuestas siguen siendo en base a supuestos y tengo todo el derecho de pedir una respuesta física y oficial firmada y me la niegan. Por teléfono me dicen que la recibiré después de que la queja en Indecopi proceda. ¿Por qué esperar a Indecopi para darle a un cliente una respuesta física? Me parece lo más imbécil que he escuchado en mi vida. El pata de la línea telefónica se siguió cerrando, se negó a pasarme a su supervisor y le dije que era un idiota, qué hizo, me colgó (Kevin, si supiera tu apellido, lo pondría. Pobre Kevin no tienes paciencia para nada, algo que deberías tener si vas a trabajar en atención telefónica). ¿Por qué ponen a alguien en la línea de Servicio al Cliente si no sabe manejar los ánimos de un cliente que reclama por lo que le corresponde? Yo seguiré con mi queja hasta que me den una solución. Lo primero que pido es por lo menos una carta física oficial firmada.

Desarrollo de la historia:

Puede que esté saliendo de tema con este post, pero es una experiencia que sirve para evaluar lo que para las marcas significa tener a clientes satisfechos y a buscar una solución a problemas que parecen pequeños pero que pueden tener gran repercusión.

Este es el caso del pixel muerto. El día 7 de abril compré un televisor LG, no lo instalé hasta el 21 de abril debido a no tener un rack y otros temas más. Cuando lo prendí, después de instalado, noté que tenía un pixel muerto (color rojo) al centro de la pantalla. Como era domingo no llamé a servicio al cliente, lo hice al día siguiente, dijeron que me mandarían a un técnico pero me advirtieron que lo más probable es que no cambiarían el televisor porque según el ISO 13406-2. Mandaron a un técnico a mi casa y este amablemente me dijo que trataría de ayudarme porque no se ve bien una tele con un punto rojo en mitad de la pantalla. No me llamaron al día siguiente como prometieron, así que dos días después llamé y les escribí en Facebook. Tanto por teléfono como en el fanpage Experiencias-LG me comunicaron que el reclamo era improcedente ya que para acceder a un cambio debía tener al menos 6 pixeles muertos ya que es una política global amparada por el nombrado ISO.

Este es el hilo de conversación que he tenido con LG: https://www.facebook.com/experienciasLG/posts/10151527277806475

No obstante, una política puede ser obviada cuando a una marca le importa mantener clientes satisfechos. Escudarse en una política global es una excusa para no hacer un real y efectivo trabajo de retención de clientes.

Además, en Inglaterra una persona tuvo el mismo problema con un producto LG y luego de un tiempo lo solucionaron. Aquí pueden ver todo el dilema del cliente: http://www.avforums.com/forums/lcd-led-lcd-tvs/961845-32lg5700-dead-stuck-pixel-policy.html.

La teoría nos dice que es más costoso conseguir un cliente nuevo que retener a uno ya existente. Pues yo era ese cliente ya existente. Tengo otro televisor LG que nunca me ha dado problemas y tuve la mala suerte de comprar uno con un pixel muerto. Ahora por la mala experiencia, dudo volver a comprar otro producto LG.

Una marca, ante cualquier tipo de problema, DEBE actuar en favor del cliente, DEBE tratar de solucionar el problema, DEBE mantenerlo feliz y tranquilo, DEBE hacerlo sentir seguro de su elección. Pues en mi caso, las cosas no se han dado de esa forma, la marca no está dispuesta a darme una solución y se siguen escudando en la política global.

Cuando a una marca realmente le interesan sus clientes, no le importa ir en contra de una política global, lo único que le importa es mantener a un cliente feliz y tener gente hablando positivamente de la marca. Un pixel muerto le toca a cualquiera, pero no cualquiera habla bien de tu marca y la alaba en redes sociales. Yo pude haber hecho eso siempre y cuando LG me hubiera ofrecido una solución.

Los dejo con una foto del pixel muerto. Parece diminuto, pero existe, está ahí y a dos metros de distancia se nota y molesta, hace que no esté contento con haber gastado un montón de plata en dicho producto.

Imagen

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  1. Alfredo

    A mi me pasó lo mismo con un monitor LG Flatron de 21.5 pero yo me di cuenta el mismo día que lo compré. Llamé a un primo que trabaja para la compañía y aún así me confirmó que no podía hacer nada. El monitor debia de tener 5 pixeles muertos para proceder la garantía. Lo llevé a la tienda donde lo compré y menos mal aceptaron cambiármelo ya que yo les avisé el mismo día en la noche que tenía ese defecto.

    El error fue que no lo probaste, dudo mucho que te lo cambien ya que ha pasado bastante tiempo desde la fecha que lo compraste, sin embargo espero te lo lleguen a cambiar por el bien de los futuros cliente y sobretodo los actuales. Ya que tengo buen concepto de la marca sobretodo en Monitores/Televisores. Y justamente ahora estoy por comprar uno LG.

    Suerte.

    • albretel

      Lo probé en tienda, sin embargo, fue para ver si la pantalla prendía. Una vez que se prendió lo apagaron. No pensé que podía venir con un pixel muerto desde ya. Lo que me molesta no es solo el pixel, sino la poca capacidad que tiene LG Perú de solucionar el descontento de un cliente, solo se escudan en dicha política global. Por más que queda evidentemente demostrado que hay casos en los que cambian el producto. La idea detrás de este post es que podamos re-evaluar el manejo que tenemos con nuestros clientes. Una marca no puede darse el lujo de contestar peleándose con la gente (como sucede en el fanpage), ni tampoco colgarle a un cliente frustrado (como me hicieron por teléfono). Una marca debe siempre procurar tener a todos sus clientes satisfechos y tratar de solucionar sus molestias.

      Gracias por tu comentario!

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